LIBRO BLANCO : El Trabajo a domicilio:
¿un nuevo modelo para los Call Centers?

 

Un 70 % de los costes en un centro de Contactos estan dedicados a los RRHH.

EXTRAIT : « Siete de cada 10 clientes prefieren poder llamar a su servicio al cliente 24/7. Asimismo, si los clientes quieren que los agentes que responden a sus peticiones estén en su país antes que en el extranjero, sólo el 18% están dispuestos a pagar más para disponer de un servicio ubicado ahí.»

Indice


1 - Ventajas y limitaciones del trabajo a domicilio
2 - Varios business models
3 - El Workforce Management al servicio de su modelo de RRHH
4 - Evolucionar la empresa
5 - Terminología

« Una cosa está clara: si hoy en día las herramientas han evolucionado, las
mentalidades son las que deben seguir el movimiento. A este nivel, parece evidente que el desarrollo de una organización del trabajo a distancia en los próximos años dependerá principalmente de la capacidad de los responsables a confiar en el modelo
.»

Business models y perspectivas


« Hemos elegido desarrollar el modelo único
del homeshoring que, gracias a agentes
independientes, permite proponerles a nuestros clientes la mejor adecuación entre calidad de relación, proximidad cultural de los agentes, flexibilidad de utilización y eficacia económica. »


« Este modelo combina lo mejor de los dos
mundos: el mundo de los centros  industriales, que garantiza el respeto de los procesos de calidad y de management del rendimiento, y el mundo delteletrabajo, que garantiza una mayor flexibilidad y perfiles más experimentados y autónomos. »


« El objetivo prioritario era desarrollar una estrategia adecuada para responder a los picos de llamadas, a la curva del camello, que representa un reto diario para los Call Centers.»

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