LIVRE BLANC : Planification optimisée des activités et des RH en centre de contacts
70% des dépenses d’un centre de contacts sont dédiées aux ressources humaines
EXTRAIT : « Le choix idéal, c’est celui qui permettra de mobiliser des effectifs adaptés, en compétences et en nombre, sur des tâches et activités aux volumes variables, tout en respectant les objectifs de qualité de service et de rentabilité sans oublier l’individu et ses droits qui sont aujourd’hui incontournables. »
La planification est au centre de la performance du centre de contacts
A la fois stratégique, tactique et opérationnelle, la planification est un processus transversal au centre de Relations Clients et plus largement
à l’entreprise.
Ce processus nécessite l’implication de tous, depuis les directions marketing, RH, informatique et financière jusqu’aux téléopérateurs eux-mêmes en passant par la cellule planification ou encore les managers de plateau.
Chaque collaborateur est acteur dans le processus de planification… et l’intervention de chacun est variable en fonction de l’échelle de temps étudiée.
Simplifier tout ce qui se voit et sophistiquer tout ce qui ne se voit pas
Définition et prévision des besoins
Dimensionnement
équipes
Identification
des RH
Affectation
des Ressources
Diffusion, suivi
et analyse
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