LIVRE BLANC : Le travail à domicile, nouveau modèle pour les centres de contacts ?

70% des dépenses d’un centre de contacts sont dédiées aux ressources humaines

EXTRAIT : « Sept Français sur dix souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service localisé sur le territoire national. »

Au sommaire

1 - Avantages et freins au travail à domicile
2 - Plusieurs business models
3 - La planification au service de votre modèle RH
4 - Faire évoluer l'organisation
5 - Terminologie

« Une chose est sûre : si aujourd’hui les outils ont évolué, ce sont les mentalités qui doivent suivre le mouvement. A ce stade, il devient évident que le développement d’une organisation du travail à distance dans les années à venir dépendra principalement de la capacité des décideurs à faire confiance au modèle. »

Business models et perspectives

« Le travail à domicile relocalise des activités en France et permet aux agents indépendants d’acquérir plus de pouvoir d’achat en évitant des déplacements inutiles. »

« Ce modèle RH limite considérablement le turn-over et les besoins en formation du centre d’appels, tout en contribuant à la satisfaction du salarié. »

« L’objectif prioritaire était de développer une stratégie appropriée pour répondre aux pointes d’appels, à cette courbe dite du chameau, défi quotidien des centres de contacts. »